La psicología para la acción comercial

En el hilo turras de hoy, y dado que no recuerdo tener nada de #preguntaalrecu pendiente para hoy, hablaré de un aspecto clave en el CPS: La psicología para la acción comercial. Como convencemos a alguien de que necesita CPS??

La gente se equivoca cuando piensa que me meto con la consultoría porque creo que es una disciplina profundamente inútil. No, lo que ocurre es que es una disciplina “violín”, como tantas otras.

Una disciplina “ violín “ es aquella que hasta que no le has metido una serie de horas significativas, es insufrible verte practicarla. Ignoro el número de potenciales violinistas que no han superado la necesaria solidaridad familiar en la fase de aprendizaje.

Sin embargo, la consultoría cuenta si la comparamos con el aprendizaje del violín, con un una ventaja competitiva brutal: la doble asimetría.

La primera asimetría es obvia: aunque no sepamos tocar el violín, sabemos perfectamente cuando alguien lo está tocando más o menos decentemente y cuando directamente está abriéndole las entrañas a un gato con una lata de espárragos oxidada.

No es tan sencillo a priori, determinar cuando alguien tiene un conocimiento sobre Big Data, AI o Agile que solamente va dos presentaciones y diez horas por delante del tuyo propio. Primera asimetría.

La segunda asimetría es que si bien al violinista le puedes pedir algo del repertorio, un canon establecido, detrás de muchos proyectos de Big Data, IA o Behavioural Economics, no hay mucho más que una vaga idea de revitalizar un negocio en decadencia o un afán de sonar moderno.

De hecho, lo que la consultoría suele bordar son los proyectos canon. Esto ya lo hemos hecho, sabemos hacerlo, lo tenemos dominado.

Y ahí es donde nace la figura por excelencia del argumentario comercial de la consultoría. El Success Story.

El Success Story (Historia de éxito, en adelante SS) Es un aplacador necesario de uno de los peores enemigos del cerebro: la incertidumbre.

La SS suele ser una historia maravillosa, donde todo salió bien, fue un éxito brutal, todo el mundo terminó contento y se tradujo en un impacto maravilloso en el resultado empresarial.

Obviamente, solo de tanatopraxia de SS podría estar hablando un montón de tiempo. Pero vamos a imaginarnos que no es así. En realidad, cuál es el propósito de una SS??

Proporcionar seguridad sobre una toma de decisiones con un grado de incertidumbre alto. Es el mismo proceso que respalda la contratación de McKinsey, Accenture y el “ Nobody has been fired by hiring IBM “.

Naturalmente, como cualquiera que haya leído a Kahneman y Tversky sabe, los seres humanos somos horripilantes evaluando riesgos. En realidad nuestro foco está en calmar la ansiedad que emana del cerebro, al que se le engaña como a un chino.

En realidad, en una versión muy resumida es un acuerdo tácito de este estilo: “No tengo ni idea de si vas a poder hacer éste trabajo como es debido, pero necesito tener mi culo protegido en caso de que salga mal. Que puedo ofrecer a mi jefe??”

Y ahí entran los Tokens de justificación, que llamo yo. La marca de la compañía, las SS, el encanto personal y la seniority del socio, que por cierto, nunca se va a manchar en la ejecución del proyecto, solo en su venta y si algo va mal, en su defensa.

Ya os estaréis barruntando que los tokens de justificación no tienen la más mínima correlación con la garantía real de que vaya a salir bien el proyecto. Pero cumplen su función que es efectivamente, proteger el trasero del tomador de la decisión.

Hay otros dos tipos de Tokens. Los Tokens de capacitación, que eso incluye tener gente titulada, conocedor de la herramienta, con experiencia... digamos los que yo llamo los tokens “higiénicos”.

Y están los tokens más importantes con mucha diferencia en el CPS y que se dan también en la consultoría, que son los tokens de confianza. Y en ellos son en los que me voy a centrar un poco más.

Un token de confianza es aquel en el que se produce un “ leap of faith “. En el que asumimos que no tenemos garantías de que lo que creamos sea cierto, pero tenemos fé en ello.

Ahí entran multitud de cosas: competencia mostrada en el proceso de venta, pasado histórico satisfactorio... pero sobre todo y el más importante de todos, confianza personal en el responsable de la compañía que elijas.

No me quiero meter en los mecanismos de generación de confianza que yo creo que es otro hilo bien majestuoso, pero necesito que nos paremos aquí a entender una cosa.

Un CPS de verdad, si es honesto, lo que está planteando es que saltes con él al vacío, que él va a ser capaz de construir un avión mientras caéis y salir volando de allí.

Pero de verdad, no la mierda de argumento que se ha usado para justificar eternos lanzamientos de espaguetis a la pared, violaciones anales de los postulados de Ries, y que tiene cabreadísimo a los profesionales de verdad.

https://www.csmonitor.com/The-Culture/The-Home-Forum/2016/0324/Build-the-plane-while-you-re-flying-it

Hablé del tema en su momento en otro hilo:

Volvamos a nuestro arquetipo de CPS favorito: el doctor House, cómo soluciona el ésto?? Respuesta: no lo tiene que solucionar.

Al amigo Gregory le suda el androceo completamente que tengan confianza en el o no, porque sabe perfectamente que cuando le llega el paciente está completamente desahuciado y no tiene otra alternativa. Algunos incluso preferirían morir que ponerse en sus manos.

Situación que se da perfectamente en el terreno empresarial y que me llevó a acuñar una de mis recuenquismos preferidos “ Hay gente que prefiere quebrar a cambiar “

Pues bien, hace unos años, cuando estaba reflexionando sobre este tema, descubrí un concepto fascinante: la ZDP de Vygotski. No me voy a liar mucho sobre el tema, porque en su momento ya escribí un Post sobre la materia:

https://personotecnia.wordpress.com/2015/02/26/zdp-el-asesino-silencioso/

Sobre ese tema, y pivotando sobre ello, introduzco un nuevo concepto: la zona de confianza próxima (ZCP). Que evidentemente viene definida como “ el máximo nivel de salto en el vacío que le puedes pedir a una persona “.

Y el principio fundamental es que fracasará cualquier tipo de aproximación comercial que demande un ZCP superior al existente.

Aunque tengas claro qué es lo que realmente necesita el cliente, y que realmente le salvará la vida. No dará el salto mientras no tenga suficiente confianza para darlo.

House no tiene ningún problema con esto, porque su ZCP es máxima, producto de la desesperación. Le da igual ser la última opción, le da igual que hubiera podido ayudar a otras personas, su mercado son los desahuciados.

Así que me encuentro en la misma situación de siempre, tengo que ponerle coda a ésto aunque podría estar hablando un mes seguido sobre ello.

De los tres Tokens por los que se toman decisiones comerciales, un CPS solo puede trabajar normalmente el token de confianza. Por lo menos mientras no exista el McKinsey de los CPS, que me parece una contradictio in terminis.

La confianza lleva tiempo. Como explicaba en mi libro del 2004 “ Personalización “ el proceso se encuentra maravillosamente reflejado en la letra de este viejo tema de Las Supremes, popularizado por Phil Collins:

Un CPS no puede centrarse en la venta dura de la solución final, no es un consultor. Tiene que ganar tiempo para que sus ideas penetren, tiene que ganar la confianza de su interlocutor y tiene que entender que si no se cumple la ZCP no se va a producir la venta.

Por eso otro día explicaré por qué hay determinados perfiles que funcionan particularmente bien en los equipos CPS: gente muy senior, gente asertiva (Que no agresiva) y mujeres. Pero eso es otro hilo, otro día. #finturra

PD: Para los vagos para negra, la letra de “Can’t hurry love”. Un himno al proceso de construcción de confianza:

https://genius.com/The-supremes-you-cant-hurry-love-lyrics